私が知る限り、この世の中に失敗しない人はいません。だから失敗というのは当たり前に起こることなのです。しかし、誰もが好き好んで失敗しているわけではありません。

では、なぜ私たちは失敗するのでしょうか?

ある実業家の方は次のように言っていました。
「私たちは無知であるがゆえに失敗するんです。でも、多くの人は自分が無知であることを知りません。だから、失敗というのは知らなかったということを知る、絶好の機会なのです」

なるほど。私もつい納得してしまいました。失敗は人生を向上させるための機会なんですね。

とはいえ、失敗するのはイヤですよね。
失敗したら、色々面倒ですし、できることなら時間を巻き戻したくなります。

では、失敗したときはどのように対処すればいいのでしょうか?

「すぐに対応する」が鉄則

失敗すると、いわゆるパニック状態になります。

「失敗してしまった」
「どうしよう」
「きっと怒られるに違いない」
「何とかごまかせないだろうか」
などと考えているうちに事態が悪い方へ進んでしまう。

ニュースでも後手後手な対応で、
事態が一層エスカレートしてしまう状況を目にします。

でも、失敗した事実は変えようがありません。
だからこそ、失敗を素直に認めて、
すぐに対応することが重要です。
うまいことくぐり抜けようと考えてはいけません。

その代わり、最小限に食い止めることを意識しましょう。

お客様に対しては、誠心誠意謝り、
すぐに解決策を講じましょう。
もしわからないことがあった場合は
スタッフに助けを求めましょう。
大切なことは1人ですべてを抱え込まないことです。

同僚に対しても、
素直に自分の非を認めて謝罪すると同時に、
助けてくれたことへの感謝も忘れないようにしましょう。

対応後のフォローも大切

失敗した後というのは、
身を潜めたくなるものです。
でも、そこで身を潜めずに
フォローすることがどんな仕事でも大切です。

どのようなフォローを入れるかは
状況にもよりますが、反省の気持ちと、
お客様には心行くまで満足してほしい
ということが伝わるようなフォローをしましょう。

しかも、一度だけでなく、顔を見合わせるたびに実践することが大切です。

すると、お客様もそこまで気を遣ってくれるスタッフに好感を抱き始めるでしょう。

失敗しなければここまで真剣には
ならなかったかもしれません。
普通に接して、お互い印象に残ることもなく
終わっていたかもしれません。

でも、それが悪いということではありません。
失敗を恐れずに、お客様がどうすれば満足、
さらには感動するのかを真剣に考えてほしいということです。

失敗しても大丈夫です。
ピンチはチャンスでもあるのです。
私も、他の先輩方もたくさん失敗してきました。

だから、皆さんの失敗したときの気持ちが痛いほどよくわかります。

失敗を恐れずに、私たちと共に成長していきませんか?

株式会社中の坊 松本