懐石料理の提供、お客様の送迎、客室点検等、その他接客サービス全般

これは客室係の大まかな職務内容です。

客室係であるかぎり、この職務を続けることになります。

もしかしたら、あなたは退屈に思われたかもしれません。

でもそれは、あなたが決められたことをこなしていればいいと考えているからかもしれません。

そう考えているかぎり、どんな仕事に就いても、いつかは退屈して、もっと自分に合った仕事を探し続けるという迷路に入り込んでしまうかもしれません。

そうならないために大切なこと、、、

それは「創意工夫」です。

 

 決められたことをやるのはサービスではない

サービスとは、相手のために気を配って尽くすことです。

つまり、決められたことをやるのはサービスではありません。

仕事に慣れて、サービス業をわかったようになってしまったら、そこにサービス精神はありません。

たとえば、宿泊のお客様が旅館の料亭で食事をするとしましょう。よくあるシーンです。
私たちは、好みを把握しながらピッタリのお料理やお飲み物をご提供します。
でも、お客様はこちらが期待していたほど満足しませんでした。

お客様の好みを聞いて、それにあったものを提供したのに、なぜなのでしょうか、、、

 

気持ちの”先”を読むことの大切さ

美味しい料理やお飲み物をご提供することは当たり前のことです。

お客様もそれを当然と思っているでしょう。

しかし、当然なサービスを提供するだけでは満足していただけません。

なぜなら、感動は、想像を超えたところ、予想外なところにしかないからです。

だからこそ、サービスする側はお客様の気持ちの”先”を常に読まなくてはなりません。

そのためには、お客様を理解することが不可欠です。もっとわかりやすく言うならば、お客様の”願い”を知ることです。

 

想いを巡らせ、検証する

お客様の願いを知るためには、想像し、検証を繰り返すことが大切です。

旅館の料亭に、50代の夫婦が来たとしましょう。はるばる北海道から来られている。

何かの記念日かもしれません。そして、有馬が思い出の地なのかもしれません。

子育てがひと段落して、奥様への感謝の気持ちを伝えるために来られたのかもしれません。

いろいろと想像ができます。でも、本当のところはお客様に寄り添うことでしかわかり得ないのです。

その距離を縮めていくのもサービスの一つです。そうでないと感動は生まれません。

では、どうやってその距離を縮めるのか、これは簡単にできることではありません。

それをできる先輩に聞いても、なぜそれができたのかは簡単に答えられないことでしょう。

なぜなら、そのスキルは仮説検証の繰り返しによって身に付いたからです。

ある先輩は次のように言います。

「どんなサービスをすればお客様が喜ぶか。それに対する答えはありません。だからこそ、私たちは常にお客様が求めていることを探求し、ベストだと思うサービスを提供していくしかありません。」

先輩でも、いつも仮説検証を繰り返しています。むしろ、先輩ほどそれを愚直にやっているかもしれません。

その繰り返しによって、お客様の本当の願いが見えてくるのです。願いが見えたら、それを叶えるお手伝いをします。これこそ、感動をもたらすサービスです。

 

創意工夫の精神をもてば、仕事は楽しくなる

なぜお客様に満足していただけなかったのか?

これは向き不向きではありません。

お客様の気持ちに沿えなかったというのが事実です。

どんな仕事でも人との関わり合いは避けられません。仕事が楽しいと思えるのは、スキルや能力が高いからではありません。

相手の気持ちを知り、相手を満たすために自分のスキルを役立てることができるからこそ、楽しいと思えるのです。

いくらスキルが高くても、それを押しつけてしまったら、相手は満足しません。

相手が存在してこその仕事です。

相手を深く理解し、どうすれば喜んでもいただけるか、どうすれば感動的な思い出になるか、創意工夫してみませんか?

 

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